Контроль качества выполняемой услуги

Система контроля качества выполнения отчета об оценке внедрена в ООО «Центр «ИННОВАЦИЯ» с целью повышения качества услуги независимой оценки, исключения ошибок и обеспечения максимально возможной точности полученных результатов, в соответствии с действующим законодательством РФ. Система гарантирует, что все этапы предоставления услуги независимой оценки, с момента заключения договора на проведение оценки до момента утверждения готового отчета об оценке руководством, находятся под обязательным контролем качества.

Все процессы, связанные с прохождением заказа через отделы компании происходят в ECRM системе (модуль ERP ИННОВАЦИЯ).

Страница авторизации:

Система контроля качества состоит из 3-х постоянных уровней (этапов):

1. Входной  (предварительный) контроль;
2. Промежуточный (рабочий) контроль;
3. Заключительный (итоговый) контроль;
4. Периодический (выборочный) контроль.

Входной (предварительный) контроль качества осуществляется менеджером и/или помощником оценщика, проводится в момент сбора и анализа информации необходимой для проведения независимой оценки, заключения договора на проведение оценки, включающего задание на оценку и состоит из:

1. Подтверждение возможности оказания заказчику услуги независимой оценки с контрольной фиксацией  цели и задачи оценки, даты оценки, вида определяемой стоимости,  места предоставления отчета об оценке, необходимости привлечения сторонних экспертов;

2. Определение особенности проведения визуального осмотра и фотосъемки объекта оценки;

3. Подтверждение имеющейся/запрошенной/ожидаемой документации (информации) по объекту оценки, возможные допущения и ограничения при предоставлении услуги;

4. Утверждение порядка и срока оказания услуги  с составлением план-графика и назначением конкретного сотрудника ответственного за определенный этап  (см. скрин).
 

Промежуточный (рабочий) контроль качества осуществляется оценщиком-исполнителем  конкретного объекта оценки и состоит из:

1. Проверка соответствия  данных указанных в договоре на проведение оценки и задании на оценку с данными указанными в  технических и правоустанавливающих документах; 

2. Проверка соответствия параметров объекта оценки, указанных в технических и правоустанавливающих документах с фактическими данными, полученными  в результате визуального осмотра оцениваемого объекта;

3. Проверка соответствия адресных данных, указанные в документах, фактическому местонахождению объекта оценки;

4.Проверка соответствия текущего использование объекта оценки с его функциональным назначением;

5. Проверка соответствия  технического состояния объекта оценки с учетом естественного износа, с данными, указанными в технических документах;

6. Проверка соответствия планировки объекта оценки с данными из технических документов.

7. Проверка полноты и достоверности собранной информации и определение о достаточности имеющихся документов, позволяющих установить количественные и качественные характеристики объекта оценки;           
                                                                                                                                        

8. При наличии особых требований конечного места предоставления  отчета об оценке - проверка возможности выполнения условий принятия/сотрудничества, достаточности имеющихся документов,  выбор формы отчета об оценке и фиксация возможности приступить к составлению отчета об оценке.
 
Заключительный (итоговый) контроль качества осуществляется оценщиком-андеррайтером и/или ведущим оценщиком, и состоит из:

1. Проверка отчета на соответствие требованиям ФЗ №135 «Об оценочной деятельности» от 29.07.1998г., Федеральным стандартам оценки ФСО №1, ФСО №2, ФСО №3, а так же стандартам и правилам оценочной деятельности СРО.

2. Проверка отчета на соответствие договору, тех.заданию на оценку.

3. Проверка логичности и правильности применения или отказа от подходов в оценке, обоснования их использования (отказ от использования), допущений, ограничений, корректировок и выбранных весов.

4. Проверка отчета на наличие опечаток, правильность формирования и расположения разделов в отчете, наличие соответствующих подписей.

При необходимости отчет отправляется на исправление и доработку, после чего проверяется повторно.

Периодический (выборочный) контроль качества осуществляется руководителем компании.

Под выборочный контроль попадает любой отчет на усмотрение проверяющего, либо в случайном порядке. При необходимости отчет отправляется на исправление и доработку, после чего проверяется повторно.

ВРЕМЕННОЙ РЕГЛАМЕНТ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ

При проведении оценки (фрагмент Стандарта деятельности компании)

4.3 Прохождение процедуры оценки

4.3.1 Этап 1. Соответствие

Все заказы на проведение независимой оценки недвижимости фиксируются в системе ECRM (внешний модуль ERP системы «Отчет 12.Х»), с указанием особенностей оценки, контактов клиента.

Карточка заказа:

Номер заказа формируется автоматически.

Все Заказы согласовываются с руководителем отдела независимой оценки недвижимости на соответствие компании и специалистов задачам оценки.
В работу принимаются заказы, имеющие:

• Достаточную информацию об объекте оценки.
• Достаточный набор правоустанавливающих документов заказчика оценки.
• Подтверждение заказчиком возможности проведения оценки в нашей компании.

Следует помнить, что отсутствие аккредитации Центра в том или ином банке не является абсолютным условием для отказа в проведении оценки. Однако заказчик должен быть предупрежден об отсутствии аккредитации в том или ином банке, обязательном порядке.

Этап "Соответствие" завершается решением о проведении работ либо об отказе в проведении оценки. Процесс согласования описан в соответствующем разделе, особенности оценки фиксируются в журнале обращений системы ECRM.

Длительность выполнения этапа: 20 минут с момента регистрации заявки в системе.

В случае положительного решения заказчику направляется СМС с логином/паролем для входа в личный кабинет клиента.

4.3.2 Этап 2. Подготовка оценки

Для организации работ по оценке руководителем департамента независимой оценки Центра
ИННОВАЦИЯ назначается Менеджер, ответственный за:

•    Заключение договора об оценке с клиентом (физическим или юридическим лицом).
•    Своевременность оплаты выполняемых работ.
•    Сбор и подготовку необходимых документов об объекте оценки.
•    Сроки выполнения работ по осмотру объекта оценки.
•    Сроки выполнения работ оценщиком.
•    Привлечение стороннего исполнителя (пример - привлечение по договору субподряда услуги экспертизы неразрушающего контроля для оценки предметов старины).
•    Уведомление клиента о готовности отчета.

Менеджер собирает необходимые документы,  контролирует факт оплаты стоимости услуг (оплата картой в личном кабинете клиента), консультирует относительно вопросов сбора документов.

Объект, расположенный в Москве осматривается и фотографируется в срок не более 24 часов с момента поступления средств на расчетный счет компании (если иное не оговорено в Договоре, либо если дата осмотра не сдвинута по просьбе клиента).
Эксперт на осмотре получает от клиента копии документов, сканирует и загружает в ECRM систему. Состав документов указывается в Заказе.

Длительность этапа определяется в основном сроками оплаты и временем предоставления копий документов со стороны заказчика.

4.3.3 Этап 3. Оценка

На данном этапе оценщик выполняет:
•    Подбор аналогов (сравнительный подход).
•    Расчет рыночной стоимости объекта.
•    Подготовку отчета в соответствии со стандартами оценочной деятельности.
•    Собственную проверку полученных результатов.
•    Распечатывает "контрольный лист проверки" для отдела контроля качества.
Длительность проведения этапа: от 1 часа, в зависимости от сложности работы.
Ориентировочная длительность выполнения работ зафиксирована в Прайс-листе компании, а также в разделе «Документы» системы ECRM.

4.3.4 Этап 4. Проверка

Готовый отчет в электронном  виде передается на проверку специалисту отдела контроля качества (кнопка «На проверку»).
Проверка отчета производится на основании "контрольного листа проверки", ссылок на объекты-аналоги и копий документов об объекте оценки.

4.3.4.1 Проверка введенных статических данных:

Сотрудник, осуществляющий проверку качества выполнения отчета, загружает и распечатывает "контрольный лист проверки" из системы, пользуясь электронным ключом, либо получает его от оценщика,  в бумажном виде.
В случае обнаружения ошибки ввода в листе проверки ставятся соответствующие отметки, ставится подпись (Исполнитель) и лист проверки в бумажном виде поступает оценщику на доработку. В системе ставится дата и время возврата отчета на доработку («кнопка «Вернуть на доработку»).

4.3.4.2 Проверка расчета

Для проверки расчета сотрудник отдела качества использует внутренние отчеты системы «Аналоги», «Корректировка» и лист проверки.
Если в расчете будут обнаружены ошибки, то лист проверки в бумажном виде с указанием ошибок возвращается оценщику на доработку, в системе ставится соответствующая отметка с указанием раздела, даты и времени возврата («кнопка «Вернуть на доработку»). После исправления ошибок отчет опять попадает на проверку специалисту отдела качества.
Отметка о времени и результате проверки отчета специалистом отдела качества фиксируется Заказе ECRM.

4.3.5 Оформление готового отчета

После того, как отчет полностью прошел все стадии проверки, сотрудник отдела качества выполняет его подготовку к сдаче заказчику.

Для этого отчет:
A. Распечатывается, сшивается на пружину, прошивается контрольной  ниткой.
В. Опечатывается с указанием количества страниц (последняя страница).
С. Ставится подпись сотрудника отдела качества (последняя страница, место фиксации нитки).
D. Отчет подается на подпись Генеральному директору.
Длительность проведения этапа (включая процедуру исправления ошибок): 3 часа.

Этап 5. Доставка

По готовности отчета клиент получает уведомление посредством SMS сообщения. Клиент имеет возможность как забрать отчет в офисе собственноручно, так и заказать доставку отчета в пределах МКАД. Стоимость услуги указана в Прайс-листе компании.

Вместе с отчетом о проведении оценки заказчик получает в руки и подписывает акт выполненных работ, который затем передается в бухгалтерию.

Отметка о времени доставки ставится в карточке заказа.